We hebben het meten van de NPS-score ook in Nederland massaal omarmd. Goede ontwikkeling! Het is ondertussen een internationaal geaccepteerde norm om klantloyaliteit in kaart te brengen en deze te vergelijken met concurrenten, andere sectoren of andere business units. In deze blog wil ik echter graag een lans breken om de aandacht te verschuiven naar… [Lees verder]
Medewerkersonderzoek draait om de dialoog, niet de metrics
Ik hoef niemand te vertellen dat het hebben van goed personeel de basis vormt van het succes van een organisatie. Maar hoe krijgen we geëngageerde medewerkers? Hoe halen we de juiste medewerkers binnen? En hoe houden we medewerkers enthousiast? Dit zijn vragen waar veel HR afdelingen zich over buigen. Forum wordt regelmatig gevraagd om een… [Lees verder]
4 voorwaarden om NPS effectief in te zetten bij ‘customer centricity’
In 2003 werd de Net Promoter Score (NPS) geïntroduceerd door Fred Reichheld. Ondanks dat er ook veel kritiek is op de methodiek wint de NPS wereldwijd nog steeds aan populariteit. Ook ik was sceptisch in het begin. Als onderzoeker was ik gewend om in tevredenheidsonderzoeken de klant in detail te bevragen, om verklaringen te vinden met… [Lees verder]
Marktonderzoek, doe er iets mee, uit respect voor de klant
Klinkt wellicht wat raar, maar in mijn praktijk loop ik er regelmatig tegenaan dat er weinig met onderzoeksresultaten wordt gedaan; we doen een jaarlijkse meting, daar komen duidelijke verbeterpunten uit, een jaar later komen we terug en er komt precies hetzelfde uit. Ik geloof niet dat het onwil is, maar de indruk bestaat dat het… [Lees verder]
