Hoe krijg je die vonk tussen jouw klanten en jouw organisatie?
We hebben allemaal wel eens voorbij zien komen dat een euro die je investeert in een bestaande klant zes keer meer oplevert dan acquisitie van nieuwe klanten. Het is belangrijk dat je je klanten begrijpt, dat je ziet waar ze tegenaan lopen in de customer journey en op basis daarvan de dienstverlening aanscherpt.
Tevredenheids- of loyaliteitsonderzoek geeft hier inzicht in. Maar hoe meet je tevredenheid? Wij doen dit al 30 jaar en we doen dit net wat anders dan anderen… Mét aandacht voor de onbewuste intuïtieve kant, die zo bepalend is voor ons keuzegedrag.
Innovatief klanttevredenheid onderzoek
Forum gelooft in de ware liefde tussen mensen en merken, ofwel emotionele verbinding. Als mensen een emotionele band met een merk hebben neemt hun waarde voor dat merk toe, met maar liefst 52%. En dan hebben we het over keiharde euro’s.
Klanten maken elke dag keuzes: kopen ze jouw product of dat van een concurrent? Blijven ze of stappen ze over? Jouw klanten komen elke dag in aanraking met producten van andere aanbieders. Van belang is dat ze tevreden zijn over jouw product, zodat ze niet in de verleiding komen en loyaal blijven.
Forum heeft veel kennis van keuzeprocessen, zowel bij consumenten als in B2B. Onbewuste drijfveren en intuïtie spelen een grote rol. Daarom stoppen we bij Forum niet bij klanttevredenheidsscores of de NPS. Wij meten ook het gevoel dat is blijven hangen en maken de emotionele verbinding inzichtelijk in rapportages en onze dashboards. Sinds we emoties meten komt er twee keer zoveel uit het onderzoek. Zelfs organisaties die al jarenlang klantonderzoek doen krijgen hiermee concrete nieuwe inzichten waar ze direct mee aan de slag kunnen.
