Mens tot mens communicatie
Het team Publieksvoorlichting van ProRail is er voor vragen, klachten, complimenten of meldingen omtrent het spoor. Het team krijgt dagelijks vragen over hele diverse onderwerpen. Bijvoorbeeld van omwonenden langs het spoor die hinder ervaren van werkzaamheden. Of van reizigers die vragen hebben over een verbouwing van een station. Het team Publieksvoorlichting heeft als doel om iedereen met een vraag of klacht zo optimaal mogelijk te helpen. Sinds 2011 maakt ProRail Publieksvoorlichting gebruik van onderzoek om inzicht te krijgen in de tevredenheid van klanten over hoe zij geholpen zijn. Door continue monitoring van klantervaringen, de drivers achter tevredenheid hieruit te destilleren en hier actief met het team Publieksvoorlichting mee aan de slag te gaan, is er de afgelopen jaren een enorme slag gemaakt in klanttevredenheid: van een krappe voldoende in 2011, naar een 7,9 in 2015. Een uitzonderlijk goede prestatie die laat zien dat je ook binnen een complex speelveld, waarbij je de klant niet altijd de gewenste oplossing kunt bieden, voor een positieve klantervaring kunt zorgen!
Wat levert het ProRail Publiekscontacten op?
Elisa Jonker, teamleider ProRail Publieksvoorlichting: “De feedback die we als afdeling ontvangen via Forum is essentieel voor het blijven werken aan een zo optimaal mogelijke dienstverlening aan onze vragenstellers. De medewerkers van de afdeling Publieksvoorlichting bekijken dagelijks wat als (zeer) positief wordt ervaren in het contact. Maar uiteraard kijken ze ook met veel zorg en aandacht naar datgene wat als minder positief wordt ervaren. In ons teamoverleg bekijken we samen waar er mogelijkheden liggen om onze dienstverlening te optimaliseren. De terugkoppeling die we via Forum krijgen staat in dit proces centraal”.
