Tot enkele jaren terug was het heel gangbaar klanttevredenheid één keer per jaar te meten in een klanttevredenheidsonderzoek, waarbij de klanttevredenheidscijfers leidend waren. Maar wat zeggen die cijfers nou eigenlijk? Aan welke knoppen moet je draaien om te verbeteren? En wie is er verantwoordelijk voor? Wij geloven dat groei start met continu ècht luisteren naar je klanten (met de NPS-score als uitgangspunt), en hier direct van te leren en acties aan te koppelen. Klantbeleving optimaliseren tot op individueel niveau maakt namelijk loyale klanten. En loyale klanten promoten je organisatie. Resultaat: minder churn, en meer nieuwe klanten.
Forum´s 7 principes bij loyaliteitsonderzoek: continu luisteren en leren
Continu luisteren naar en leren van je klanten gaat niet vanzelf. Op basis van onze kennis en ervaring stelden we zeven principes die van groot belang zijn om een luisterende en lerende organisatie te worden.
- Toon leiderschap: het creëren van een lerende organisatie vereist een actieve rol van de directie
Customer centricity is een organisatiebrede verantwoordelijkheid. Tot op directieniveau dient het besef aanwezig te zijn dat betrokken medewerkers, klantervaringen tijdens contactmomenten en de overall beoordeling van de organisatie onlosmakelijk met elkaar verbonden zijn. - Geïntegreerde benadering
Stop niet bij een jaarlijks top-down onderzoek, maar richt continue metingen (op basis van NPS-score) in op belangrijke ´customer touchpoints´. Door deze typen van loyaliteitsonderzoek te combineren krijg je als organisatie input voor zowel directe operationele verbetering als tactische en strategische keuzes. Met ook nog metingen onder medewerkers is het plaatje compleet. - Van generieke resultaten naar one-to-one research
Om de klantloyaliteit (en klanttevredenheid) te verbeteren, moet snel worden gereageerd op individuele klant-issues. Leer daarnaast van promoters en creëer pro-actief customer touch points met je beste klanten. - Geef iedere medewerker met klantcontact toegang tot eigen resultaten
Geef medewerkers de kans om te luisteren, leren en persoonlijk te groeien. Bij loyaliteitsonderzoek onder klanten gaat het niet om ´afrekenen´, maar een hulpmiddel om nog beter te worden. - Borg het leer- en groeiproces door de feedback loop daadwerkelijk te sluiten
Maak acties aan richting klanten, op individueel medewerker-, proces- of organisatieniveau en zorg dat ze worden opgepakt. - Speel kort op de bal en maak van luisteren en leren een dagelijkse routine
Werken aan groei vereist een leerproces dat is ingebed in het dagelijkse werk. - Respect voor de klant
Neem commitment om actie te ondernemen richting klanten die de moeite hebben genomen om feedback te geven. Zorg daarnaast voor een persoonlijke uitnodiging en overspoel je klanten niet met lange vragenlijsten.
Performitor® dashboard met o.a. NPS-score
De vragenlijsten die we gebruiken zijn kort, waarbij de NPS-vraag (Hoe waarschijnlijk is dat u…. zou aanbevelen?) en toelichting hierop de kern vormt. Afhankelijk van het proces / klanttcontact dat geëvalueerd wordt, kan ook de CES (Costomer Effort Score) of CAS (Customer Advocacy Score) gebruikt worden. Om de feedback (o.a.NPS-score en toelichting) realtime inzichtelijk te maken voor de juiste mensen en acties gemakkelijk te kunnen toewijzen binnen de organisatie, ontwikkelde Forum Business Research het Performitor® dashboard.
