In mijn brievenbus lagen vorige week 2 poststukken. Een voor mijzelf en een voor S. Dominicus. Het duurde 2 seconden voordat ik besefte dat die voor mijn zoontje van vier maanden was, zo vaak krijgt hij immers nog geen post. Nadat het kwartje was gevallen dacht ik meteen: hee wat leuk, post voor hem! De andere brief was van mijn hypotheekverstrekker…
Een gemiste kans
Die tweede brief hoefde ik eigenlijk niet eens te openen: iedere maand krijg ik precies dezelfde brief waarin staat dat het maandelijks automatisch af te schrijven bedrag met een paar cent is gewijzigd. Ik citeer: “U ontvangt deze brief, omdat het af te schrijven bedrag en/of uw bankrekening is gewijzigd ten opzichte van de vorige maand. Zolang het bedrag en bankrekening niet wijzigen, ontvangt u deze brief niet meer.” Je kunt wel raden dat deze brief bij mij niet echt een positieve emotie oproept. En dit komt niet doordat ik iets moet betalen, maar omdat het voelt als een standaard brief waar ik niet zoveel aan heb. Ik heb verder prima ervaringen met mijn hypotheekverstrekker en ik vind het goed dat ik op de hoogte word gehouden. Maar omdat mijn hypotheekbedrag vanwege de hypotheekvorm iedere maand zal blijven veranderen, ben ik dus de komende 25 jaar veroordeeld tot het krijgen van deze brief.
Dat er “en/of ..” staat maakt het voor mij ook onpersoonlijk. Nu verwacht ik van mijn hypotheekverstrekker niet dat er iedere maand een handgeschreven kaartje bij de brief zit, of dat de brief er iedere maand anders uitziet. Maar er zijn volgens mij wel mogelijkheden om bij mij een positiever gevoel achter te laten. Een minder standaard tekst bijvoorbeeld, of het direct geven van iets meer informatie waar ik echt iets aan heb, zoals een tip van de maand over het beheer van mijn hypotheek/financiën of een overzicht van mijn aflossingen. Het ondertekenen van de brief door iemand van de klantenservice zou het misschien ook nog wel persoonlijker maken in plaats van de directievoorzitter. Of stel je eens voor dat er wel een keer een handgeschreven kaartje bij zou zitten, dat zou ik me nog lang herinneren. Iedere maand is er de kans om met mij een emotionele band op te bouwen, waar mijn hypotheekverstrekker gebruik van zou kunnen maken.
Lekker persoonlijk
Een wereld van verschil met het pakketje voor mijn zoontje. Natuurlijk was indruk maken makkelijker, want voordat ik het pakketje had opengemaakt was ik al positief verrast. Het pakketje was van mijn zorgverzekeraar – ook een instantie die iedere maand geld van mijn rekening afschrijft. In het pakketje zat een kartonnen kaart en een knuffeltje. De kaart begon met “Je baby is nu ongeveer 4 maanden oud en ontwikkelt zich volop. De eerste glimlach heb je vast al gekregen.” Het pakketje zorgde bij mij voor een goed gevoel over mijn zorgverzekeraar. De boodschap van de brief en het feit dat ik een knuffeltje kreeg deed er niet eens zoveel toe. Het was persoonlijk, ik kreeg het gevoel dat er moeite was gedaan en dat ze aandacht voor mij en mijn zoontje hebben.
Iedere ervaring laat een herinnering achter. Al deze herinneringen samen vormen de basis voor loyaliteit en bepalen de emotionele band die jouw klant met jouw organisatie voelt. Maak gebruik van ieder moment dat je contact hebt met een klant om een emotionele band op te bouwen!
