Op basis van tekst mining technologie (text analytics) kan Forum uit korte open teksten de dominante emotie halen. Daarbij wordt deze emotie geclassificeerd op basis van het emotiemodel van Plutchik.
Maar we hebben toch al sentiment analyse? Dus wat voegt dit toe?
Waarom sentiment of emoties analyseren?
Laten we beginnen met de vraag waarom je überhaupt sentiment of emoties zou willen analyseren? Het antwoord daarop is dat het overgrote deel van ons gedrag gestuurd wordt vanuit onze intuïtie, vanuit ons gevoel. Dat verzinnen wij niet, dat is aangetoond door Daniel Kahneman, die daarvoor de Nobelprijs in de economie kreeg. Als je wilt begrijpen waarom mensen de dingen doen die ze doen, is inzicht in die gedragsbepalende intuïtieve wereld daarmee cruciaal voor elke marketeer of marktonderzoeker. Onze intuïtie is zeer bepalend in ons aankoopgedrag. Het bepaalt of we wel of niet loyaal zijn aan een merk. Het bepaalt dat sommige nare klantervaringen nog vele jaren later van doorslaggevende betekenis blijken, enzovoort.
Verschil sentiment analyse en emotieclassificatie
Het wezenlijke verschil tussen sentiment analyse en emotieclassificatie is dat emotieclassificatie veel dieper gaat. In de kern bepaalt een sentimentanalyse slechts of het sentiment van een persoon positief of negatief is. Bij emotieclassificatie bepaal je welke emotie of emoties te herleiden zijn uit een tekst en hoe intens die emotie is. Daarbij zijn er veel verschillende positieve en negatieve emoties. En de ene of de andere emotie kan vaak een groot verschil maken.
Een voorbeeld: de negatieve emoties verdriet en boosheid. Het maakt nogal uit of een klant boos is dat een product is uitverkocht of verdrietig. In het laatste geval is de klant in de kern loyaal aan het product of merk, dat is de basis van het verdriet. Bij een boze klant is er op zijn minst een barst in de loyaliteit ontstaan, en als het intense boosheid (woede) betreft, heeft de klant mentaal vaak al afscheid genomen. Dit zijn belangrijke nuances die een rechttoe-rechtaan sentiment analyse je niet gaan leveren.
Bovendien geldt: hoe intenser de emotie hoe dieper de ervaring in het geheugen wordt gegrift. En herinneringen blijken zeer bepalend voor ons toekomstige aankoopgedrag.
Kortom: voor een goede analyse van je klantfeedback, chats, social of email heeft een emotieclassificatie naar zowel type emotie als de intensiteit ervan aanzienlijk meer toegevoegde waarde dan een sentiment analyse.
