Wat heb ik afgelopen seizoen genoten van mijn cluppie! Met het binnenhalen van het kampioenschap, de beker en het bereiken van de halve finale in de champions league heeft het zelfs mijn stoutste verwachtingen overtroffen. Deze resultaten hebben we bereikt met gedurfd aanvallend voetbal, waardoor we ook internationaal weer op de kaart staan. We kunnen trots zijn op onze club: ‘Wij zijn Ajax, wij zijn de beste!’
Pijn lijden
Op dit moment is het natuurlijk een genot om Ajax-supporter te zijn, maar in de afgelopen 20 jaar heb ik ook andere tijden meegemaakt. Denk aan de jaren waarin we op de laatste speeldag het kampioenschap aan onze neus voorbij zagen gaan. Om maar niet te spreken over de jaren waarin we geen enkele aanspraak maakten op het kampioenschap, het voetbal niet om aan te zien was en het bestuurlijk één grote chaos was. Als supporter krijg je in dit soort periodes teleurstelling op teleurstelling te verwerken. Ik kan je verzekeren dat de tweewekelijkse ritjes van Tilburg naar Amsterdam in die periode een stuk minder gezellig waren. Ook toen heb ik echter geen moment overwogen om mijn seizoenskaart op te zeggen of op de tribune te gaan zitten bij ‘het Ajax van het zuiden’ (Willem II). Sterker nog, we reisden Ajax duizenden kolometers achterna naar steden als Madrid, Barcelona en Dortmund, terwijl je vooraf eigenlijk al wel wist dat je met een dikke nederlaag huiswaarts zou gaan.
Alles behalve rationeel
Dit toont nog maar eens aan dat de keuzes die je als supporter maakt eigenlijk verre van rationeel zijn. Wanneer je niet met dit virus bent besmet is het dan ook lastig voor te stellen dat je hier zoveel geld, tijd en energie aan besteedt. Ik groeide op in de jaren 90, in een periode waarin Ajax alle mogelijke prijzen won. Ajax stond voor aanvallend voetbal, succes, zelfbewustheid en had een jong team dat klasse uitstraalde. Dat had zo’n aantrekkingskracht op mij; daar wilde ik als kleine jongen hoe dan ook deel van uitmaken. Vanaf toen is het balletje gaan rollen. Sinds ik bij Forum werk weet ik dat dit voortkomt uit de emotionele connectie die je met de club hebt. En als die emotionele connectie eenmaal ontstaat dan is de band zo hecht dat je bepaalde zaken makkelijker door de vingers kunt zien. De steekjes die Ajax op gebied van communicatie en klantenservice laat vallen zijn daarom voor mij geen probleem. We hebben namelijk een veel groter doel voor ogen; ‘samen de wereld veroveren’.
Ware liefde
Ook in het ‘reguliere’ bedrijfsleven is het van belang om die emotionele connectie met je klant te maken. Uit een artikel in Harvard Business Review blijkt namelijk dat merken die in staat zijn om een emotionele connectie met hun klanten te maken 52% meer klantwaarde weten te realiseren. Tesla is een voorbeeld van een merk met een grote schare aan enthousiaste fans. De nieuwe modellen van Tesla worden veelal met de nodige vertraging en kinderziektes opgeleverd. Geen enkel ander automerk zou hier mee wegkomen, maar hun klanten accepteren dit omdat ze inzien dat Tesla bezig is met een groter doel; het garanderen van de toekomst voor onze volgende generatie. Dichter bij huis geldt hetzelfde voor Triodos Bank. Uit eigen onderzoek blijkt dat de klantprocessen van deze bank achter lopen vergeleken met die van concurrenten, maar dat vinden de klanten helemaal niet erg want Triodos Bank is bezig met het redden van de wereld!
Het zijn juist de merken die in staat zijn om een emotionele connectie met hun klanten te maken die succesvol zijn. Bij Forum zijn we experts in het meten van ‘ware liefde’ tussen mensen en merken. Mocht je graag meer willen weten hoe je met jouw merk die emotionele connectie kunt maken, laat het me dan weten!
