Een paar weken geleden blogde mijn collega Alex over het belang van een emotionele connectie tussen je klant en je organisatie: ‘raakt jouw organisatie klanten in het hart?’. Hoe zit dat eigenlijk met je medewerkers? Moeten die ook emotioneel betrokken zijn bij je organisatie om vervolgens je klant in het hart te kunnen raken? En hoe kom je daar achter?
Blije medewerkers maken blije klanten 
We zijn het er wel over eens dat het hebben van tevreden medewerkers niet voldoende is. Net als dat tevredenheid bij klanten niet voldoende is. Het gaat om promoters, ambassadeurs, fans. Optimaal presterende medewerkers zijn bevlogen, geëngageerd, enthousiast over hun werk. Zij zorgen daarmee voor een betere klantbeleving en beïnvloeden andere medewerkers positief. De energie en het plezier spatten er vanaf en ze zijn ‘besmettelijk’, zowel intern en extern.
Wat blijkt: dé drie factoren die de prestaties van medewerkers op de werkvloer het meest beïnvloeden zijn vertrouwen, trots en plezier. Waar je achter moet zien te komen, is hoe het hiermee bij jouw medewerkers gesteld is.
Medewerkers en klanten, het zijn net mensen
Ik roep geregeld: medewerkers zijn net mensen… Pauzeer even en laat die zin bezinken. En nog een openbaring: klanten zijn ook net mensen… En nog iets: de mensen die bij jouw organisatie klant zijn, zijn ergens anders medewerkers.
Het punt dat ik wil maken: we hebben het niet over hele andere wezens als we het hebben over klanten of medewerkers. We zijn allemaal mensen met inderdaad verschillende rollen. En hoe kun je deze wetenschap meenemen in de vragen die je je medewerkers stelt?
Emotionele connectie meet je in beelden, niet in woorden
Hoe komen we erachter hoe het is gesteld met het gevoel van vertrouwen, trots en plezier van je medewerkers? Met een NPS-vraag? Een rapportcijfer? Iets met beelden? Een combinatie?
“When dealing with people, remember you are not dealing with creatures of logic, but creatures of emotion.” – Dale Carnegie
Het is niet gemakkelijk om precies en genuanceerd onder woorden te brengen wat je voelt en je beleving is. Hierover is al van alles geschreven. Een korte samenvatting: we worden geboren als beelddenkers, taaldenken is aangeleerd. Zo zijn we opgevoed, ook op school staat taal centraal. Beelden liggen veel dichter bij het gevoel, de intuïtie en de kern dan taal. En het bevordert de mate waarin we open en creatief zijn. Door beelden en metaforen te gebruiken als ingang, komt het gesprek gemakkelijker op gang. Het helpt in contact te komen met wat je werkelijk raakt en beweegt.
Forum zou Forum niet zijn, als we dit nog niet hadden getest. We hebben medewerkers van een van onze opdrachtgevers online zo’n 30 foto’s voorgelegd. Zij kozen de foto die het beste paste bij hoe hij of zij zich op dat moment voelde bij de werkgever en gaven vervolgens een toelichting. Met mooie antwoorden en ingangen voor een vervolggesprek als je het mij vraagt:
- “Klunen, nu nog heel veel werk te verzetten met steeds minder mensen, om straks van e
en prachtige afdaling te kunnen genieten.”
- “Het voelt voor mij als een nieuw pad waarin de organisatie en ook ik als medewerker insla. Ik ben nog niet eerder deze richting opgegaan, dus ik weet niet exact waar ik uitkom. Ik heb wel een vermoeden en ik denk ook dat ’t het juiste pad is, daarom kies ik ervoor om het pad te bewandelen. En kijk eens om je heen: de omgeving is nog steeds ontzettend mooi, alhoewel ik me realiseer dat niet iedereen er aan het eind van het pad nog bij is. En dat geeft wel eens een vervelend gevoel.”
- “Het is een spannende tijd maar toch voel ik me goed. De toekomst geeft mij perspectief en mogelijkheden die ik graag aan wil pakken!”
Enthousiaste medewerkers creëren m.b.v. meten van emoties
Tijd voor conclusies. Moeten medewerkers emotioneel betrokken zijn bij je organisatie om vervolgens je klant in het hart te kunnen raken? Het antwoord is ‘ja’. Daarom is het van groot belang inzicht te hebben in de emotionele betrokkenheid van je medewerkers bij de organisatie. In de kern: is het ware liefde of toch eerder een verstandshuwelijk, die arbeidsovereenkomst?
En hoe kom je daar achter? Besteed ook aandacht aan de emoties van je medewerkers, als je ze spreekt en ook als je ze feedback vraagt. Bonus: de toevoeging van beelden maakt vragenlijsten invullen ook nog eens leuker:
- “Deze survey is inspirerend en anders als anders dus onderscheidend en doet er echt toe.”
- “Leuk om op deze manier, met plaatjes, feedback te geven. Dat is leuker dan alleen maar alles van 1-10 te scoren.”
- “Leuke en inspirerende manier om op deze manier onderzoek te doen!”
