Eind vorig jaar was ik op zoek naar een nieuwe zorgverzekering voor mezelf en mijn kinderen. Ik begon me te oriënteren binnen het grote aanbod van verzekeraars en bedenken wat ik nou echt belangrijk vind binnen een verzekering. Op een gegeven moment heb ik gekozen voor een verzekeraar die het beste past bij mijn wensen. Nu ben ik alweer zo’n twee maanden verzekerd en heb ik de eerste ervaringen, zowel positief als negatief, opgedaan. Wat een reis heb ik al gemaakt!
Wat is een customer journey?
Op internet vind je talloze definities. Voor mij is een customer journey een weergave van wat een klant doet, ervaart en beleeft tijdens het oriënteren, kopen en gebruiken van een product of dienst. Om bepaalde processen te kunnen verbeteren is het van groot belang inzicht te hebben in de reis die de klant aflegt.
Ik durf te beweren dat het goed in kaart brengen van een customer journey veel kan opleveren voor een organisatie. Denk bijvoorbeeld aan:
- Een (nog) betere klantervaring
- Creëren van meer klantfocus in de organisatie
- Aanscherpen van bestaande processen / meer efficiency
- Hogere conversie in het verkoopproces
De 4 fasen van mijn customer experience
Een customer journey is grofweg opgedeeld in vier verschillende tussenstations. Natuurlijk verschilt dit per journey, bij sommige processen zullen er meer fasen zijn. De volgende (hoofd) fasen zijn te onderscheiden bij het aankoopproces van mijn zorgverzekering:
- Oriëntatie
- Aankoop
- Gebruik
- Evaluatie
In de oriëntatiefase van mijn zoektocht bezocht ik onder andere verschillende vergelijkingssites en websites van verzekeraars. Omdat één website slecht toegankelijk was met mijn mobiele telefoon viel deze direct af. Bij een andere website kostte het me teveel moeite om bepaalde voorwaarden op te zoeken. Ook informeerde ik bij vrienden en collega’s naar hun ervaringen en keek ik wat bewuster naar de reclames op tv.
In de aankoopfase werd ik klant bij een bepaalde verzekeraar. De uiteindelijke keus was gebaseerd op prijs, voorwaarden en ervaringen van anderen. Wat mij uiteindelijk over de streep trok was een aanbieding waarbij ik ook nog eens een korting kreeg.
Tijdens de gebruikersfase, nu zo’n twee maanden, ben ik gebruik gaan maken van de dienstverlening van de betreffende zorgverzekeraar. Het zou natuurlijk mooi zijn als ik, als klant, positieve beoordelingen plaats op bijvoorbeeld social media. hoe creëer je nu dat “wauw effect” bij mij zodat ik dat ook daadwerkelijk doe? Ook is het interessant om te weten waar ik tegenaan loop. Om met dat laatste te beginnen.
Circa twee weken na het afsluiten van de verzekering kom ik erachter dat de zorgverzekeraar geen contract heeft met de tandarts waar ik al jaren klant ben. Balen zeg, al besef ik me dat ik dit van tevoren natuurlijk ook op had kunnen zoeken. Toch besluit ik het telefoonnummer van de klantenservice op te zoeken en er een telefoontje aan te wagen. Op de hele website is tot mijn verbazing geen telefoonnummer te vinden en ik besluit ’s avonds laat dan maar een mailtje te sturen naar de klantenservice.
De ochtend erna om half 9 word ik al teruggebeld door een zeer vriendelijke medewerker die mij ook nog eens meedeelt dat ze sinds vorige week de voorwaarden hebben aangepast, waardoor mijn tandarts toch wordt vergoed! Wat een snelle reactie, wauw!
.png)
Klantreis – Mel Edwards (2011)
In de evaluatiefase, einde van dit jaar, zal ik evalueren hoe het jaar is verlopen voor wat betreft mijn zorgverzekering en besluiten al dan niet opnieuw het oriëntatieproces te starten.
Welke journey doorlopen uw klanten?
Bedrijven zouden allemaal de customer journeys moeten doorgronden en precies weten hoe klanten aankopen doen. Alleen dan leren ze de klant echt kennen, kunnen ze aansluiten bij de behoeften van de klant en de klant écht centraal stellen bij alles wat ze doen, met ultieme klantbeleving als doel. Meer weten? Stuur een mailtje of plaats een reactie.
