Als je mij naar mijn pensioen vraagt, kan ik je alleen vertellen dat het via m’n werk geregeld is. Verder is het vooral een ver-van-mijn-bed-show en ingaan op de details is niet echt aan mij besteed. De meesten van ons herkennen het wel. We worden soms overladen met brieven en e-mails met lastige materie over bijvoorbeeld pensioenen, energie, hypotheken en andere dingen waar nu eenmaal niet iedereen zoveel verstand van heeft. En in the end is het je eigenlijk nog steeds niet duidelijk of je nu actie moet ondernemen of dat het lezen van de brief genoeg was… Klantgericht communiceren is in het kader van customer centricity, het centraal stellen van de klant, echt een must! Duidelijk en begrijpelijk communiceren zorgt voor blije klanten en dat is natuurlijk waar je het als bedrijf allemaal voor doet. Maar hoe zorg je nu voor duidelijke en begrijpelijke klantcommunicatie?
Vraag het je klanten!
Het antwoord op deze vraag is eigenlijk heel simpel. Juist, door het aan je klanten te vragen! Door je brief, advertentie of bijvoorbeeld folder onder je eigen klanten te pre-testen, krijg je het benodigde inzicht over de duidelijkheid en begrijpelijkheid ervan in de ogen van je klanten. Naar mijn mening is dit de manier om als bedrijf een grote stap te maken in de richting van klantgericht communiceren.
Hoe ga je te werk?
Het testen van communicatie-uitingen kun je als bedrijf uiteraard op verschillende manieren insteken. Afhankelijk van het doel en soort uiting. Traditioneel ligt de oorsprong van het pre-testen van je communicatie-uitingen bij kwalitatieve methoden. Samen met één of meerdere klanten rond de tafel zitten en dieper ingaan op de inhoud van je uiting. Om een laatste check te doen met betrekking tot begrijpelijkheid, aantrekkelijkheid en effectiviteit van de uiting kun je als bedrijf ook kiezen voor een online oplossing. Dat is natuurlijk in deze tijd dé manier om je klanten snel te bereiken en om feedback te vragen. Is je communicatie-uiting omvangrijk, zoals 50 pagina’s pensioenvoorwaarden, dan kun je je klanten bijvoorbeeld begeleiden bij het online testen. Welke manier je ook kiest, ik denk dat het belangrijkste is dat je als bedrijf structureel te werk gaat. Eenmalig testen is niet genoeg! Probeer standaard iedere communicatie-uiting te testen en luister ook écht naar de feedback van je klant.
De voorbeelden geschetst in de eerste alinea maken natuurlijk de noodzaak duidelijk van het goed testen van je communicatie-uitingen. Als je als bedrijf Customer Centricity hoog in het vaandel hebt staan, kun je er niet onderuit. Maak hierbij gebruik van je klanten, omdat zij als geen ander kunnen vertellen of de communicatie-uiting voor hen duidelijk en begrijpelijk is. Mijn advies: testen, testen en nog eens testen!
