Door mijn werk bij Forum heb ik de mogelijkheid om bij veel bedrijven binnen te kijken en te zien hoe zij omgaan met het fenomeen NPS. Sommigen leggen de focus volledig op het cijfer en vinden het lastig de rode draad uit de feedback te halen en deze goed op te volgen. Gelukkig zit er tussen deze bedrijven ook altijd een zogenaamd paradepaardje bij. Een bedrijf dat goed scoort op de NPS vraag, maar nog veel belangrijker; ook goede opvolging geeft aan de feedback.
Ik heb het over De Keukenvernieuwers, een bedrijf dat gespecialiseerd is in het renoveren van keukens en dat doet met behulp van meer dan 35 ‘keukenvernieuwers’. Het bedrijf is in januari 2015 begonnen met NPS metingen met behulp van onze Performitor. Nu, een jaar later hebben ze een NPS van bijna 70 met maar een kleine vijf procent detractors. Om het gegeven “goed personeel vormt de basis van een succesvolle organisatie” nog maar eens te onderstrepen: de belangrijkste driver van deze hoge NPS score is de deskundigheid van de medewerkers.
Eigenaarschap
Maar goed, in het kader van “practise what you preach”, kan ik ze natuurlijk geen paradepaardje noemen enkel gebaseerd op de NPS score. Bij Forum zijn we er namelijk van overtuigd dat het niet gaat om de score, maar om wat er schuilgaat achter die score en hoe je als bedrijf daarmee omgaat. En dat zijn nou juist de punten waarop De Keukenvernieuwers uitblinkt als je het mij vraagt. Het lijkt zo gemakkelijk; luisteren naar je klant en deze terugbellen naar aanleiding van de gegeven feedback. Toch blijkt het juist veel gemakkelijker om dit te vergeten. Waarom lukt het hier dan wel? In dit geval zit het succes volgens mij in eigenaarschap. Er is op het hoofdkantoor één persoon die alle feedback in de gaten houdt en die altijd als eerste contact met de klant opneemt. Zij laat de klanten uitgebreid hun verhaal doen en is ook oprecht geïnteresseerd in het verhaal. Ze vraagt goed door, waardoor uiteindelijk het probleem helemaal helder is. Dit wordt tot in detail vastgelegd zodat de betreffende keukenvernieuwer deze informatie ook tot zijn beschikking heeft. Op basis hiervan worden acties opgesteld en toegewezen aan de juiste personen. Naderhand wordt weer contact met de klant opgenomen om na te gaan of alles naar tevredenheid is afgehandeld. In bijna alle gevallen leidt deze aanpak tot tevreden en gelukkige klanten.
Er zijn natuurlijk altijd verbeteringen mogelijk en het is belangrijk om te blijven streven naar tevreden en gelukkige klanten, maar een keer zeggen dat een bedrijf op de goede weg is, mag ook wel eens, toch?!
