Naar schatting 90%(!) van organisaties ziet de voordelen van een Customer Experience traject en is er op een bepaalde manier in geïnteresseerd of mee bezig. Een groot deel van deze organisaties blijft vaak hangen in het beginstadium van een dergelijk traject. En dat is jammer! In deze blog geef ik je graag wat inspiratie om de focus op Customer Experience beter te borgen binnen je organisatie.
Waar loopt het spaak?
De afgelopen twee à drie jaar was er een opmars voor Customer Experience trajecten. Kijkend naar een model wat Forrester al jaren geleden introduceerde, blijven veel organisaties in het beginstadium van een dergelijk traject staan. Fase 1, de interesse in Customer Experience als belangrijke drijfveer van je organisatie én fase 2, het geloof met daaraan gekoppeld bijvoorbeeld de Customer Journey in kaart brengen lukt vaak nog wel, zij het met hulp van derden. Echter de overgang naar fase 3 is een lastige. In deze fase wordt de organisatie (en bijbehorende processen) anders ingericht en zou het centraal stellen van de klant het belangrijkste uitgangspunt moeten zijn van zowel het management als de rest van de organisatie. Veel organisaties komen niet eens tot deze stap, denken dat dit onmogelijk is of zijn simpelweg niet bereid de organisatie anders in te richten. Hulp is onderweg…
Manager wat?!?
De uitdaging is om je gehele organisatie mee te nemen in deze (veelal nieuwe) manier van denken en doen. Eén van de manieren om beweging op dit vlak te creëren is het verantwoordelijk maken van een afdeling of persoon binnen je organisatie voor Customer Experience, als aanjager. Dit betekent overigens niet dat de rest van de organisatie rustig achterover kan leunen. Je hoeft een willekeurige vacaturebank maar eens te bekijken en je ziet steeds vaker nieuwe functietitels voorbijkomen zoals Manager Klantgeluk, Manager Klantbeleving, Manager Customer Excellence of Chief Customer Officer. Gemeenschappelijk hebben deze functies dat hun verantwoordelijkheid ligt in het creëren van een goede klantervaring.
Een drietal overwegingen zijn hierbij van belang:
- Plaats in organisatie? Het geloof in Customer Experience en de daarmee gepaarde herinrichting start bij de top van de organisatie. Daarom is het cruciaal dat deze vertegenwoordiger lid is van de directie of direct rapporteert hieraan. In een willekeurige directie komen allerlei vertegenwoordigers voorbij; Human Resources, Marketing, Sales, Financiën. Maar wie vertegenwoordigt eigenlijk de klant ofwel in een populaire term de Voice of the Customer? (zie ook het eerder geschreven blog Customer journey traject? Houd gevaren buiten door de klant te blijven betrekken)
- Iemand binnen of van buitenaf? Is het nou beter om iemand binnen de organisatie aan te stellen of juist iemand voor deze functie speciaal te werven? Ik kan voor beide opties voor-en nadelen bedenken. Belangrijker hierbij is of de persoon, of die nu van binnen de organisatie komt of niet, gelooft in het principe van het centraal stellen van de klant en de wil om vanuit deze klant te denken en acteren. Een mogelijk voordeel van iemand binnen de organisatie is dat deze persoon wellicht makkelijker draagvlak creëert. Daaraan gekoppeld vormt iemand van binnenuit wellicht minder bedreiging waardoor de focus meer blijft op de aankomende veranderingen. Echter is deze persoon niet vindbaar of heb je twijfels zoek het dan zeker buiten de organisatie. Een mogelijk voordeel van iemand buitenaf is de frisse blik die deze persoon met zich meebrengt.
- Wat zijn de functievereisten? Dit kun je zo breed maken als je wenst maar een tweetal zaken lijken mij hierbij minimaal. Ten eerste wil je dat iemand in deze positie een heldere en duidelijke visie heeft. Lange termijn kunnen denken, rekening houdend met diverse scenario’s en mogelijkheden. En daar doelen aan kunnen koppelen. Een andere must lijkt me leiderschap. Richting kunnen en durven geven in een organisatie, je collega’s meenemen, in beweging krijgen op het vlak van klantbeleving. Mensen kunnen coachen en motiveren om het beste uit zichzelf te krijgen.
Tenslotte
Mooi als je de ruimte hebt of nog beter, kunt maken, voor een functie als deze. In grote organisaties zal het niet bij één enkele functie blijven. Hele teams, squads of divisies worden gebouwd om deze functie heen. Maar ook in kleinere organisaties is dit toepasbaar, wellicht niet in een fulltime bezetting maar start nu eens met één iemand hiervoor verantwoordelijk te maken naast de huidige rol van deze persoon.
Alles start natuurlijk met het geloof in een optimale klantbeleving. Is de wil er? Ja? Mooi, het begin is gemaakt.
Alle “ja, maars” overboord en gaan!
Ik ben erg benieuwd hoe jullie dit hebben belegd binnen je organisatie. Deel het gerust hieronder of stuur een mailtje. Ook als je meer wilt weten of als we je verder kunnen helpen met dit onderwerp.
