Is het niet de ultieme vorm van customer centricity als klanten inspraak hebben of een verzekeraar schadeclaims wel of niet uitbetaalt? Dit lijkt onmogelijk, maar het is een concept waar verzekeraar FBTO al vier jaar mee bezig is. Leden van een online co-creatieplatform beslissen mee over schadecases die worden aangedragen door klanten of door FBTO zelf. Vindt de meerderheid dat een claim moet worden uitbetaald, dan betaalt FBTO uit en in het uiterste geval worden de voorwaarden aangepast. Het besluit ligt natuurlijk niet compleet in handen van de leden, maar dat ze betrokken worden is een ding dat zeker is!
Communities and more
In bovenstaand voorbeeld wordt gebruik gemaakt van een community. Het inzetten van communities wordt al heel wat jaren gedaan voor verschillende (onderzoeks-) doeleinden. Het is echter maar één van de manieren om kwalitatief onderzoek online uit te voeren. Er zijn veel meer uiteenlopende mogelijkheden, denk aan online dagboekonderzoek, webcamsessies met één persoon of een groep, en het online evalueren van communicatie. Zoals de titel al zegt, the sky is the limit!
Webinar
Bij Forum hebben we bijvoorbeeld laatst nieuwe polisvoorwaarden getoetst onder klanten van een verzekeraar met behulp van een webinarsessie. Het webinar bestond uit chatsessies waarbij we onze vragen konden stellen over zoekpatronen, korte vragenlijstjes waarmee de begrijpelijkheid werd getoetst en onze tool ReMark! waarbij specifieke teksten werden geëvalueerd. Dit alles deden we met ongeveer 10 klanten tegelijk. Het bleek een enorm efficiënte manier om meerdere mensen tegelijk te ondervragen. Dat deelnemers met hun eigen pc vanuit hun eigen huiskamer kunnen deelnemen, is natuurlijk voor hen ook prettig. Het kostte ze op deze manier weinig tijd en moeite. Uiteindelijk hebben wij er een blije klant aan over gehouden doordat we op een snelle en efficiënte manier tot zinvolle inzichten kwamen en kregen we van de deelnemers (de klanten van onze klant) hele positieve reacties terug over de sessie, win-win!
Sta er voor open
De uiteindelijke keuze van de methode hangt natuurlijk af van je onderzoeksdoelstellingen. Iedere methode heeft zijn voor- en nadelen, of uitdagingen zoals ik ze liever noem. Het is dus belangrijk om een zorgvuldige afweging te maken tussen alle verschillende opties, zowel offline als online. Wat ik in ieder geval wil meegeven is om open te staan voor nieuwe, innovatieve online methodes. Het hoeft niet eens een op zichzelf staande methode te zijn, maar kan ook zeker gecombineerd worden met een wat meer traditionele opzet. Onze ervaring leert dat je klant het op deze manier enorm leuk vindt om deel te nemen!
