Vorige week hadden we op kantoor een leuke en inspirerende sessie over klantgerichtheid. Sydney Brouwer, ‘Customer Experience Expert’, vertelde over de zes bouwstenen om een klantgerichte organisatie te creëren, en te onderhouden. Veel zaken waren voor ons als ‘partners in klantgerichtheid’ al bekend, maar het gaf toch weer een frisse kijk en best practices om van te leren. Bijvoorbeeld op één van de bouwstenen* ‘rituelen en symbolen’. Naar mijn mening is dit een onderbelicht facet van klantgerichtheid. Organisaties doen veel zaken al wel (goed), zoals het vragen van klantfeedback, maar goede rituelen of symbolen zie je niet vaak.
Rituelen en symbolen?
In het dagelijks leven zijn rituelen en symbolen iets heel normaals. Een tijdje terug was ik op kraamvisite en werd er beschuit met muisjes voorgezet: een ritueel bij de geboorte van een kind, waarbij blauwe muisjes symbool staan voor een jongetje, roze voor een meisje. Voor onze klantgerichtheid-sessie realiseerde ik mij niet bewust dat wij op de werkvloer er ook rituelen op nahouden: als wij positieve feedback ontvangen na een project, gaan we met het gehele projectteam uit lunchen. En onlangs hebben we een ouderwetse bel op kantoor opgehangen, die we laten klinken als we een succes geboekt hebben.
Als bouwsteen voor klantgerichtheid
Zoals je aan de voorbeelden kunt zien zijn rituelen vaak ‘vier-momentjes’, en is het de bedoeling dat ze leuk zijn en een positieve sfeer scheppen onder medewerkers. Ze zijn niet direct zichtbaar voor klanten, en hebben in die zin ook geen direct effect op de klantbeleving. Het positivisme dat van deze vier-momentjes afstraalt draagt in de eerste plaats bij aan het enthousiasme van medewerkers. Zo heb niet alleen ik lol bij het klinken van de bel, maar zorgt het ‘momentje’ dat het gehele bedrijf aandacht besteedt aan het succes voor een positieve sfeer. In het kader van ‘enthousiaste medewerkers maken enthousiaste klanten’ heeft het indirect dus wél een effect op de klantbeleving.
Daarnaast helpt het iedereen herinneren waarvoor er zo hard gewerkt wordt: de klant. Het geeft motivatie om net dat beetje extra te geven om de klant te verrassen. Hier elke dag even stil bij te staan draagt er aan bij dat klantgerichtheid ‘embedded’ raakt in je bedrijfscultuur, dat het als het ware in het DNA van de organisatie komt te zitten. Kortgezegd, bij alles wat je doet heb je de klant in je achterhoofd. Op die manier ben je als organisatie echt klantgericht bezig, en rituelen en symbolen dragen hier zogezegd aan bij.
Welke rituelen en/of symbolen zijn er in jouw organisatie? Of wordt deze bouwsteen van klantgerichtheid bij jullie juist vergeten? Ik ben benieuwd naar de ervaringen!
*Voor meer informatie over de zes bouwstenen raad ik de podcast van Sydney Brouwer aan.
