Afgelopen week was ik op het Marketing & Insights Event in Utrecht. Een goede ambiance, met bijna 3.000 marketeers, marktonderzoekers, business intelligence specialisten en anderen die zich bezighouden met marketing en marktonderzoek. Wij als Forum Business Research waren hier goed vertegenwoordigd en hebben twee workshops gegeven over het creëren van een customer centric organisatie (met als resultaat een top-10 notering in het overzicht met beste workshops!). Een actueel thema, zo bleek ook uit het onderzoek dat we onder de bezoekers hebben uitgevoerd. Gevraagd naar de grootste kansen voor marketing en customer insights voor de organisatie waarin zij werkzaam zijn, werd customer centricity het meest genoemd (door een kwart van de ondervraagden). Maar hoe brengen bedrijven dit nu in de praktijk, customer centric zijn?
Onbewust dwalen mijn gedachten af naar de keuze voor een energieleverancier die ik zelf eind vorig jaar heb gemaakt. Ik ontving mijn jaarafrekening en ging eens in mijn persoonlijke energieportaal kijken hoe het nu exact zat. Bleek dat ik al weer meer dan een jaar klant was en dat mijn 1-jarige contract afgelopen was. Even kijken wat dat voor mij betekende … Nou, je voelt het al aankomen, mijn 1-jarige contract was omgezet naar een contract voor onbepaalde tijd, met uiteraard een veel ongunstiger energietarief. Na een telefoontje met de helpdesk (15 minuten wachten, tsja dat krijg je met een internetaanbieder) kreeg ik een persoonlijke aanbieding in mijn persoonlijke portaal. En ja, met een scherper tarief. Alleen lang niet zo scherp als het aanbod voor een nieuwe klant. Valt voor mij niet in de categorie ‘customer centric gedrag’.
Slapende klanten: easy money of bad profit?
En dan ben ik nog iemand die zich verdiept in zijn energiecontract en door contact op te nemen een gunstiger energietarief kan krijgen. Maar het merendeel van de consumenten/bedrijven onderneemt deze actie niet. En hoe verleidelijk is het voor bedrijven wel niet om je ‘slapers’ maar door te laten slapen. Easy money, toch? Totdat de slapers ontwaken. Ze voelen zich dan vaak niet serieus genomen, slecht behandeld, bedonderd of wat voor andere termen je hiervoor kunt bedenken. En het worden detractors. Ze kopen minder of zeggen hun contract op, ze stellen vragen en dienen klachten in bij de klantenservice en het ergste van alles, ze vertellen het door aan vrienden, bekenden en collega’s. Je kunt hier met recht spreken over ‘bad profit’, die de positie van een bedrijf ernstige schade kan toebrengen. Want hoe wil je groeien als je (ex-)klanten hun negatieve verhalen over jouw organisatie blijven vertellen? En hoe wil je je organisatie efficiënt aan kunnen sturen als zij vragen blijven stellen en klachten indienen?
Image courtesy of digitalart at FreeDigitalPhotos.net
Good profit realiseren is niet zo moeilijk
Maar gelukkig kan het ook anders. Dat ondervond ik toen ik voor mijn vrouw een verlenging voor haar mobiele telefonie abonnement ging regelen. Pro-actief een melding dat het contract bijna afliep en dat er in haar persoonlijke portaal een aanbieding voor een nieuw contract stond. En dat was serieus een aantrekkelijk aanbod! Wijs en enigszins sceptisch geworden van mijn eerdere ervaringen ging ik maar eens op internet shoppen en warempel, ik kreeg als bestaande klant een beter aanbod dan nieuwe klanten!
Zo kan het dus ook. Door een pro-actieve melding en een goed aanbod te doen een promoter gecreëerd, die zonder veel moeite zijn contract verlengt. Het voelde voor mij als good profit … en waarschijnlijk voor de mobiele telefonie aanbieder ook …
Van gedachten wisselen over échte customer centricity en hoe dit te bereiken? Ik kom graag bij u langs!
