Customer Centricity wordt algemeen gezien als een van de belangrijkste marketinguitdagingen van dit moment. In een recent door het Tijdschrift voor Marketing gehouden enquête onder marketeers eindigde Customer Centricity met stip op 2 in de lijst van belangrijkste uitdagingen. Alleen on- en offline integratie scoorde nog hoger. Klinkt zo simpel: de klant centraal zetten. Toch lukt het maar weinig organisaties om een succes te maken van hun Customer Centricity strategie. Hieronder 3 factoren die naar mijn ervaring cruciaal zijn bij het verwezenlijken van de Customer Centric organisatie.
1. Leiderschap en cultuur
Zoals zo vaak start het met leiderschap, ofwel de bereidheid van een directie om de klant echt centraal te stellen bij het ontwikkelen van producten, inrichten van processen, enzovoort. Klantgericht denken vereist veelal een cultuuromslag; het is een andere manier van denken. En dat start bij de directie. Ben eens eerlijk: hoe vaak staat de klant op de agenda in het directieoverleg?
2. Keuzes maken
Klantgerichtheid is iets anders dan alles doen wat de klant wil. Apple en Ikea worden vaak geroemd om hun klantgerichtheid. Toch maakt de een devices die maar beperkt compatible zijn met PC’s die de meeste mensen in huis hebben en laat de ander haar klanten de meubels zelf in elkaar schroeven. Waar ze beiden echter in uitblinken is de consistentie waarmee ze zich houden aan hun strategische keuzes.
3. Alignment
Ofwel het op elkaar afstemmen van diverse bedrijfsprocessen. Vaak wordt klantgerichtheid gezien als de verantwoordelijkheid van het Marketing & Sales department. Ontegenzeggelijk ligt hier een belangrijke verantwoordelijkheid. Maar klantgerichtheid vereist een bredere inzet binnen de organisatie. Met name ICT en HR zijn naar mijn ervaring cruciale partijen bij het verwezenlijken van een klantgerichte strategie. Informatiesystemen zijn vandaag de dag een voorwaarde om klantgericht en efficiënt te kunnen werken. Zonder CRM of klantinformatiesysteem is het in de huidige multi-channel wereld vrijwel onmogelijk om klantgericht te werken. HR is cruciaal omdat het uiteindelijk om de mensen gaat. Klantgerichtheid verlangt dat medewerkers ook op basis hiervan worden geworven, gecoacht, beoordeeld, beloond enzovoort.
Een nieuw jaar, nieuwe kansen, nieuwe uitdagingen. Ik wens iedereen een succesvol 2015 en ik gun vooral jullie klanten dat jullie dit jaar weer een mooie stap gaan maken richting de Customer Centric organisatie.
