Om processen die de klantbeleving bepalen te kunnen verbeteren is inzicht hebben in de Customer Journey essentieel: wat doet, denkt en ervaart je klant rondom de aankoop, het gebruik en eventueel afscheid van een product of dienst?
In traditioneel onderzoek werden veelal producten, distributieconcepten, of kanalen los van elkaar geëvalueerd. Manco hierbij is dat er vooral vanuit aanbiederszijde wordt gekeken. Juist het in samenhang bekijken van ervaringen en keuzes van klanten tijdens het oriëntatie, aanschaf- en gebruikstraject, zorgt voor inzicht in de onderliggende klantbehoeften.
B2B Customer Journey
Het in kaart brengen van de Customer Journey is niet nieuw en zeker niet uniek: google op Customer Journey en je vindt talloze marktonderzoek- en consultancybureaus die dit aanbieden. Veel minder gangbaar is de Customer Journey in een Business to Business omgeving, wat veelal een veel complexer verhaal is. De uitdagingen op een rijtje:
- Meerdere journeys. Met name binnen grote bedrijven zijn er vaak meerdere mensen betrokken bij een inkooptraject. Denk aan de budget verantwoordelijke, een inkoper, een jurist etc. Allemaal vliegen ze tijdens een ander gedeelte van de reis in, hebben andere contactpersonen aan leverancierszijde, hebben andere belangen en andere ervaringen.
- Samen reizen = samen beslissen. Keuzes worden niet door een individu gemaakt maar in overleg met de andere betrokkenen; de reizen van de verschillende betrokkenen komen hier even samen.
- Men maakt een lange reis. Voorafgaand aan een inkoopproces heeft er vaak al een intern traject plaatsgevonden. Bijvoorbeeld een business beslissing om te gaan investeren in een nieuw project of het besluit om te gaan reorganiseren. Als een contract eenmaal is aangegaan is er vaak sprake van een langdurige relatie. Relevante vraag is dan ook wat je als startpunt en als eindpunt neemt voor een bepaalde Customer Journey.
- Ratio en formaliteit boven emotie en impuls. Zonder te stellen dat Business to Business aankopen altijd vrij van emotie zijn, speelt dit over het algemeen een kleinere rol dan bij consumenten. Vaak is er sprake van een formeel inkoopproces en formele evaluatiemomenten, waarbij criteria aansluitend bij de genomen business beslissing leidend zijn.
- Niet persoonskenmerken maar bedrijfskenmerken bepalen de reis. Waar je bij Customer Journey trajecten in een consumenten setting vooral verschillende typen personen wil betrekken om inzicht te krijgen in verschillende reiservaringen, zijn het in een business to business setting vooral de bedrijfskenmerken die de reiservaring bepalen. Factoren die bijvoorbeeld van invloed kunnen zijn de grootte van de onderneming, de branche en of er al dan niet sprake is van een bestaande relatie.
Met onze ervaring en kennis van B2B- markten en -beslisstructuren helpen we u om ook de reis van uw (groot)zakelijke klanten inzichtelijk te maken.
