Ik was pas bij één van onze opdrachtgevers voor een sessie over: hoe klantfeedback te gebruiken om meer customer centric te worden. De volgende stelling kwam voorbij: 70% van alle verandertrajecten is niet succesvol. Veel hè… En ergens ook wel herkenbaar, denk maar aan goede voornemens met Nieuwjaar. Maar waarom wordt iets nieuws door de ene afdeling voortvarend opgepakt en lijkt het bij een andere alsof je aan een dood paard trekt? Naar mijn mening wordt de slagingskans sterk bepaald door hoe succesvol je bent in het vertalen van je inzichten naar actiepunten! Luisteren. Leren. DOEN.
Wat is inzicht zonder actie?
Stel je voor: je hebt inzicht in de mening van je klanten, alle informatie is in één overzicht te vinden, overal waar je wilt, wanneer je wilt. De respons is hoog, het systeem werkt perfect. En toch: er verandert niets en de resultaten blijven zoals ze zijn… Om moedeloos van te worden, toch? Het ontbreekt aan opvolging, leren en doen.
Wat is actie zonder inzicht?
Ander scenario: je agenda staat vol en je hoofd zit vol. Afspraken, to-do lijstjes, vergaderingen, mensen die je nog wilt aanspreken, klusjes die nog uitgevoerd moeten worden. Je rent en vliegt de hele dag. Eigenlijk heb je geen tijd om eens goed na te denken, te reflecteren, achterover te leunen en de boel te bekijken vanuit helikopterview. Klinkt bekend? Dit noem ik actie zonder inzicht: als een kip zonder kop aan het werk zijn. Het ontbreekt aan strategie, focus, nut en toegevoegde waarde.
Van inzicht naar actie!
Geen paniek: beide situaties zijn menselijk, begrijpelijk en aan te pakken. Het betekent wel hard werken aan meerdere facetten en volhouden! Een benadering die ik erg waardevol vind en gebruik, is het verandermodel van Knoster. Dit model beschrijft de ingrediënten om een complexe verandering, of beter beweging, in je huidige organisatie te krijgen. Bij een goede ‘bereiding’ ontstaan duidelijkheid, commitment, vertrouwen, acceptatie, enthousiasme en koersvastheid. Ontbreekt een snufje van het een of een toefje van het ander, dan krijg je het tegengestelde effect.
- Visie en strategie: zorg ervoor dat iedereen in je organisatie het waarom achter de weg naar customer centricity kent en begrijpt. Let op: het start bij de top! Als de directie geen fan en promoter is van customer centricity, dan wordt het niets. Ontbreekt dit ingrediënt, dan krijg je verwarring (denk aan de ontbrekende helikopterview).
- Consensus: iedereen is het eens met de visie en strategie en schaart zich achter de plannen. In geval van geen consensus: iemand zegt ja, maar doet nee. De welbekende saboteurs.
- Competenties en vaardigheden: iedere medewerker beschikt over de benodigde vaardigheden. Kan feedback geven en ontvangen, heeft de vaardigheid om onbevooroordeeld te luisteren naar klanten, weet om te gaan met weerstand etc. Zonder vaardigheden worden medewerkers ongerust en krijgen ze minder zelfvertrouwen.
- Prikkels: zien van reminder / ‘bewijs’ dat verandering nodig is. Zorg voor een duidelijke structuur en maak deze bekend. Zet klantfeedback bijvoorbeeld op de agenda van het teamoverleg en benoem en bespreek de uitkomsten en vorderingen wekelijks. Ontbreekt dit, dan volgt weerstand.
- Middelen: beschikken over tools, financiën, ICT etc. om de nieuwe rol te kunnen uitoefenen. Hierin valt ook een goed (klant)feedbacksysteem. Ben vooral veeleisend als het aankomt op het sluiten van de ‘feedback loop’: alert- en fanmail, actielijst, toewijzen van acties, sluiten van acties, koppeling aan eigen CRM, etc. Heb je dit niet op orde is frustratie het resultaat.
- Plan van aanpak: resultaten, doelen, deadlines stellen. Zonder plan zit je met inzicht zonder actie waarover ik het eerder had. Dan zit je in een rijdende bus zonder eindbestemming. Met een gevoel van nutteloosheid tot gevolg.
Tot slot: ben mild naar jezelf en elkaar. Een andere manier van werken kost tijd en gaat met vallen en opstaan. Sta af en toe stil bij de stappen die zijn gemaakt en vier successen!
Luisteren. Leren. DOEN. Doorpraten hierover? Dat kan!
