In 2003 werd de Net Promoter Score (NPS) geïntroduceerd door Fred Reichheld. Ondanks dat er ook veel kritiek is op de methodiek wint de NPS wereldwijd nog steeds aan populariteit. Ook ik was sceptisch in het begin. Als onderzoeker was ik gewend om in tevredenheidsonderzoeken de klant in detail te bevragen, om verklaringen te vinden met vragen als: hoe tevreden bent u over … op de volgende aspecten? Hoe belangrijk zijn de volgende aspecten voor u? Echter ik ben helemaal om, en ben overtuigd van het gebruiken van de NPS om klantgerichter te worden! Echter om klantgerichter te worden, ben je er niet met alleen het stellen van de NPS-vraag.
In directieteams wordt vaak, naast financiële cijfers, gekeken naar de tevredenheid van klanten. Dit gebeurt middels rapportcijfers of tegenwoordig de NPS. Echter de score op de NPS vraag vind ik niet zo spannend, het gaat er om dat je als organisatie iets doet met de feedback die je krijgt. Als je alleen maar meet, vervolgens niets doet, dan gebeurt er niets. Vier voorwaarden om succesvol met NPS en ‘customer centricity’ aan de slag te gaan
1. Meet en manage op het juiste niveau
Al jaren zie ik dat resultaten uit tevredenheidsonderzoeken veel informatie oplevert, maar zie ik te weinig concrete verbeterpunten en acties richting de klant. Waaraan ligt dat? In mijn ogen komt dit doordat we niet op juiste niveau meten, we bevragen de klant niet na een concrete ervaring of we koppelen de resultaten niet goed terug. Alleen het management krijgt zicht op de resultaten of resultaten zijn niet terug te leiden tot individuele klanten of medewerkers. Belangrijk is dat je het klantonderzoek zo inricht dat het voor klanten, maar ook binnen een organisatie duidelijk is over welk proces, welk contact het gaat en wie daarvoor verantwoordelijk is. Onderzoek dient plaats te vinden op zogenaamde touch points. Op dat moment kun je namelijk nog iets betekenen voor je klant en eventueel correctieve actie ondernemen. Feedback dient dan ook bij de juiste persoon terecht te komen, bij degene die het contact heeft gehad en / of hiervoor verantwoordelijk is. Het gaat niet om het meten, maar om het dagelijks leren en sturen op basis van klantfeedback. Bovendien krijg je door feedback op verschillende touch points als organisatie een integraal inzicht in het beeld wat klanten van je vinden.
2. Zorg dat je de ‘waarom’ van de klant begrijpt
Het uiteindelijke doel van NPS is om als organisatie geen ‘bad profits*’ te hebben en ‘good profits’ te laten groeien. ‘Bad profits’ zijn winsten die je realiseert bij klanten die zich bedrogen, gedwongen of niet gerespecteerd voelen. Hoe realiseer je dat middels NPS?. Het antwoord hierop ligt niet alleen in de (NPS) score. Het alleen focussen op de score is in mijn ogen tijdverspilling. Het gaat om inzicht krijgen en daarom is het belangrijk om te vragen naar het waarom van de klant. Ik wil hierbij benadrukken dat het hier ook echt om de spontane toelichting van de klant gaat. Waarom is dat cruciaal? Het is de enige manier om te begrijpen wat er leeft bij klanten, welke emoties het oproept en hiervan te leren als organisatie. Het WAAROM zegt iets over het gevoel en de beleving van de klant. In een toelichting vertelt een klant in eigen woorden wat hij / zij van jou vindt. Dat is waar je als organisatie iets aan hebt en waarmee je iets kunt doen.
3. Zonder follow-up is het meten zinloos
Waarom zou je klanten om hun mening vragen als je er niets meedoe
t? Het is in mijn ogen respectloos richting je klant en op lange termijn zelfs ‘killing’. Dit omdat je hiermee niet uit gaat van het klantbelang. Bij organisaties die de NPS methodiek succesvol inzetten, zie je ook dat medewerkers klanten nabellen (verdiepen en vragen wat klant exact bedoelt) en klanten betrekken bij het leren van de feedback (bv door co-creatie). Het gaat om het verbeteren, om er als organisatie van te leren en zaken voor de klant te optimaliseren.
4. Het aan de slag gaan met NPS is een organisatiebrede verantwoordelijkheid
Om de ‘waarom’ van de klant te begrijpen en dagelijks te luisteren, leren en groeien van klantfeedback is het belangrijk dat alle medewerkers binnen een organisatie deze klantbril op hebben. Wat dat betreft heeft de NPS zich in de afgelopen jaren ook ontwikkeld van score (alleen meten), naar systeem (management systeem), naar spirit (bedrijfsfilosofie). Met de Net Promoter Spirit ga je als bedrijf een klantgerichte cultuur inrichten waar je de klant centraal stelt en dit niet alleen zegt, maar dat medewerkers hiernaar ook handelen. NPS is niet louter het speeltje van de marktonderzoeker. NPS start bij medewerkers, zij moeten zorgen dat klanten zaken met hen willen doen en enthousiast worden.
