4 stappen om inzichten uit klantfeedback meer impact te geven

“De wielen van de bus gaan rond en rond, rond en rond, rond en rond…” Ken je dat kinderliedje? Je komt niet meer van het deuntje in je hoofd af, of ik dan tenminste. Het zou toch mooi zijn als dat met klantfeedback in een organisatie ook zo zou gaan… Stel je ziet je klantfeedbacksysteem als de bus, de teams in je organisatie als de wielen en de feedback van je klanten als de mensen in de bus. Als de wielen niet in beweging komen, blijft de bus op zijn plek en zien de passagiers niets nieuws…

Zo zonde wanneer alleen wordt gemeten en geluisterd en er vervolgens zichtbaar of merkbaar niets wordt gedaan! Het gaat tegenwoordig (gelukkig) dan ook niet meer om het meten van KPI’s. Het draait om actionability van de resultaten, verandering en actie. Het veranderen van gedrag, gewoontes en werkwijzen is alleen veel makkelijker gezegd dan gedaan. Het start met de ervaren noodzaak: waarom anders? Het gaat toch prima nu? 

De 4 leerstadia

De vier leerstadia bij het leren van een nieuwe vaardigheid van Maslov zijn we allemaal wel eens tegengekomen in een training. Ik ben van mening dat je ‘customer centricity’ en klantfeedback moeten behandelen alsof je een nieuwe vaardigheid leert:

1. Onbewust onbekwaam: medewerkers weten niet dat er iets niet goed gaat of anders zou kunnen. Je kunt het ze daardoor ook niet kwalijk nemen.
2. Bewust onbekwaam: medewerkers hebben inzicht in hun performance en de beleving van klanten. Zij willen leren en weten dat daar actie voor nodig is.
3. Bewust bekwaam: medewerkers begrijpen precies wat er moet gebeuren en hebben de vaardigheden om klantgerichter te werken. En hebben hun aandacht er continu bij nodig.
4. Onbewust bekwaam: er is zoveel oefening geweest, dat het een tweede natuur is geworden.

Van inzicht naar actie

Het grootste gevaar dat op de loer ligt bij klantfeedbacksystemen, is dat de focus en opvolging verdwijnen na de implementatie. Het systeem functioneert, alert- en fanmails worden verstuurd, klanten worden nagebeld, heel goed toch? Helemaal waar. En toch is het hiermee niet klaar. Na een tijdje begint het ‘gewoon’ te worden. Men is gewend aan het systeem en de dagelijkse feedback. Het spannende is eraf en als je niet oppast de aandacht ook. Zonde! Het is niet klaar nadat het systeem functioneert, dan begint het echte werk pas.

Om van de ene fase naar de andere te komen, ligt de focus op net andere zaken:

1. Creëren van inzicht: focus op verzamelen (klant)feedback, inzicht geven, confronteren en doordringen van noodzaak van verandering. Doel: creëren van bekendheid, draagvlak, herkenning, wat komt er straks op ons af (visie, strategie en consensus).
2. Trainen en oefenen: focus op feedback geven op elkaars werkwijzen, fouten maken rollenspellen, geven van feedback aan elkaar, coaching.
3. Coaching en ondersteuning: focus op het geleerde in de praktijk brengen en zelfvertrouwen krijgen, ‘gewoon’ doen, kwetsbaar opstellen, evalueren. Dit is de lastigste fase. Soms gaat het mis en is men terug bij stap 2 of wil iemand opgeven. Als leidinggevende is het je taak aan te moedigen, te ondersteunen en de moed niet te verliezen. Geloof in je team en dat de verandering mogelijk is.
4. Focus houden en bijsturen: klantfeedback blijven opvolgen, bijblijven bij wat er gebeurt, open houding, continue groei in een lerende organisatie. Houd een open blik en sta open voor feedback waarvan je nog niet bewust was…

“De feedback van de klant gaat rond en rond…” Luisteren. Leren. Groeien. Doorpraten hierover? Dat kan!