We hebben het meten van de NPS-score ook in Nederland massaal omarmd. Goede ontwikkeling! Het is ondertussen een internationaal geaccepteerde norm om klantloyaliteit in kaart te brengen en deze te vergelijken met concurrenten, andere sectoren of andere business units. In deze blog wil ik echter graag een lans breken om de aandacht te verschuiven naar de open toelichting die op de typische NPS vraag volgt. Ik vat het samen in drie redenen, die onderling sterk gerelateerd zijn.
1. Eigen woorden van de klant
In veel onderzoek dat ik in mijn praktijk tegenkom bestaat een grote neiging om inside-out te meten: wij bedenken de vragen, de schalen, de stellingen of de antwoorden waaruit een klant mag kiezen. In de open toelichting krijgt de klant de kans om zonder beperkingen, in eigen woorden te zeggen wat hij of zij ervan vindt. En het zijn juist die eigen woorden die dit antwoord zo waardevol maken.
2. Emotie laat de ‘why’ van de klant zien
Want om in bij het concept van Sineks ‘Golden Cirkel’ aan te haken: de open toelichting beschrijft vaak de ‘Why’ van de klant. Zijn of haar persoonlijke motivatie om een product of dienst goed te vinden of af te keuren. En als je als leverancier die ‘Why’ kunt adresseren dan speel je echt in op de behoefte van de klant, ga je meer outside-in denken en handelen en zal dat een positief effect hebben op de klantloyaliteit. Typisch voor de open toelichting is dat er vaak emotie in zit, soms zelfs een krachtterm. En als je op die emotie kunt inspelen, heb je kans op een klant voor het leven.
3. Groei-elixer
Hiermee kom ik bij het belangrijkste pleidooi voor de open toelichting: het gaat niet om het meten. Het gaat erom dat we iets met de gegeven antwoorden gaan doen! Te vaak kom ik tegen dat organisaties zich blindstaren op de NPS score: taart voor de afdeling als we een puntje zijn gestegen of als we beter scoren dan de buurman. In mijn optiek gaat het erom dat we de resultaten gebruiken om de organisatie klantgerichter te maken. En dat begint met de intentie om van ieder contact met iedere individuele klant te leren, het geleerde te delen binnen de organisatie en op basis daarvan te groeien. Iedere dag een stapje beter. De open toelichting is daarmee het groei-elixer voor iedere organisatie.
Kortom: focus niet op de cijfers, maar op de emoties die erachter zitten. Probeer daar iedere dag van te leren. Je klanten verdienen het!
