Cijfers zeggen niet alles! Raar misschien om te horen voor de onderzoeker, die dagelijks met getallen en statistiek bezig is. Feit is dat cijfers vaak voor waarheid worden aangenomen, maar weet wat je meet! Laatst zagen we in een meting dat je, met alleen vragen naar cijfers, geen bevlogenheid meet.
Na een meting besprak ik de resultaten van het medewerkersonderzoek met een manager die verantwoordelijk is voor vier klantteams. De medewerkers binnen deze teams doen allen gelijksoortig werk, in dezelfde werkomgeving en hebben dezelfde arbeidsvoorwaarden. Al pratende gaf de manager aan dat zijn teams echter heel verschillend performen. Hoe komt dit?
Nadat de manager zijn vier teams kort had beschreven, zijn we ze gaan plotten in onderstaande grafiek. Horizontaal het hoofd ofwel ratio: de score op een cijfervraag. Verticaal het hart ofwel emotie: een score die resulteert uit onze unieke methode op basis van beelden.
Volgens de manager is team D zijn best presterende team. Opvallend is dat dit team het laagste scoort op de ‘hoofd’-as (= ratio, cijfer). Uit de toelichting op dit cijfer blijkt dat de medewerkers kritisch zijn over de organisatie. Er zijn veel zaken die beter zouden kunnen, in het belang van de klant. Het team scoort echter hoog op de ‘hart’-as (= emotie, beeld). Uit de toelichting blijkt dat er sprake is van trots, verbinding, energie en enthousiasme. Team D zouden we willen omschrijven als erg bevlogen, in het belang van de klant. Ze zijn zelfs zo bevlogen dat ze positief kritisch zijn op de organisatie.
Team A is een ander verhaal. Het team scoort het hoogste op zowel ratio als emotie. Uit de toelichting van de manager blijkt dat dit team het onderling erg gezellig heeft, maar het klantbelang lijkt ondergeschikt aan die onderlinge gezelligheid.
In team B is men lief en aardig tegen elkaar, ze scoren hoog op ratio, maar onderhuids speelt er het nodige, niet alles wordt uitgepraat. Afgaande op het cijfer zou je dit team bevlogen noemen, maar de in het team heersende emoties laten een eerlijker verhaal zien.
Emotie is de sleutel
Conclusie is dat, als je uitsluitend afgaat op het cijfer, je tot de verkeerde conclusies komt. We gaan er te gemakkelijk vanuit dat cijfers een goede afspiegeling vormen van wat zich in ons hoofd afspeelt. Dat is een grove onderschatting van ons brein*. Als we cijfers geven, gaan we rationaliseren. De één wordt voorzichtiger en geeft een cijfer aan de veilige kant, de ander wordt juist meer uitgesproken. Belangrijk dus om door te dringen in de wereld van ons onderbewuste, daar waar onze emoties worden gevormd.
Zeg eens eerlijk, wordt binnen jouw organisatie ook alles gemeten in cijfers?
