Klanten die zich emotioneel verbonden voelen met een merk hebben een aanzienlijk hogere klantwaarde dan klanten die ‘gewoon’ tevreden zijn. Forum heeft zich gespecialiseerd in het gedachtegoed achter Emotional Connection, wat het is, hoe je het kunt meten en hoe je het als merk kunt verhogen.
In de afgelopen dagen liep ik aan tegen een bijzondere relatie tussen het Emotional Connection gedachtegoed en India. Het heeft niet zo zeer te doen met het feit dat ik er veel vrienden heb, of dat we de tooling waarmee we in staat zijn om Emotional Connection te meten in India laten ontwikkelen. Nee, het ligt wat subtieler.
Een stukje geschiedenis
Toeval of niet, maar ik schrijf deze blog vanuit India. Verblijf er een weekje en de tijd in het vliegtuig kon ik besteden aan een boek dat al een tijd op mijn lijstje stond: Sapiens, de bestseller van auteur Yuval Noval Harari. De fascinerende geschiedenis van de mensheid.
Het beschrijft onder meer dat wij, de Homo sapiens, miljoenen jaren over de wereld trokken en leefden van de jacht op dieren en het verzamelen van planten. Pas zo’n tienduizend jaar geleden zijn we verworden tot agrariërs. We gingen ons op een specifieke plaats vestigen en ons richten op de landbouw.
Daarbij ontstond op een zeker moment de behoefte om zaken te gaan administreren; bezittingen, hoeveelheden die werden verhandeld enzovoort. Het schrift zoals we dat nu kennen bestond nog niet, maar het was in die periode dat ons decimale stelsel werd uitgevonden. En het waren de Indiërs die de cijfernotatie 0 tot en met 9 voor het vastleggen van gegevens bedachten.
Administratief hulpje
Quote uit het boek (p143): ‘Door de eeuwen heen zijn bureaucratische methodes om gegevens te verwerken steeds meer gaan verschillen van de manier waarop mensen van nature denken’. Precies hierin schuilt het probleem. In de afgelopen decennia zijn we methodes, die van oorsprong bedoeld waren voor het administreren, zelfs gaan gebruiken voor het weergeven van ons gevoel over diensten en producten (tevredenheid) of het vaststellen van onze loyaliteit aan merken (NPS).
Helaas, tevredenheid is geen administratief proces en loyaliteit in een getal uitdrukken doet afbreuk aan het complexe proces dat in onze hersens plaatsvindt als we de keuze voor een product of dienst maken. Maar ja, het administreert zo handig, die getallen. Je kunt gemiddelden berekenen, ontwikkelingen volgen in de tijd en scores vergelijken.
Dus bedenk de eerstvolgende keer dat je een NPS-score ziet: zo hebben de Indiërs het nooit bedoeld.
Dat het ook anders kan lees je in ons Whitepaper, klik hier om deze te downloaden.
