We hebben het allemaal: drijfveren. We zijn ons er niet bewust van, maar bij de meeste aankoopbeslissingen voor producten of diensten spelen drijfveren een dominante rol. De meeste aankopen worden namelijk niet rationeel gedaan, maar op basis van gevoel of intuïtie.
Maar wat zijn het nou precies die drijfveren? En hoe herken je ze?
Laten we een voorbeeld nemen: je mobiele telefoon. Welk merk heb jij? En waarom heb je juist dat merk aangeschaft destijds? Grote kans dat drijfveren hierbij een zeer belangrijke rol hebben gespeeld en dat de aankoop niet zuiver rationeel was. Neem Apple. Als dit merk in klantsessies ter sprake komt, en we vragen wat dieper door met onze speciaal ontwikkelde onderzoekstechnieken, dan blijkt dat sommigen hiervoor kiezen omdat men Apple innovatief vindt. Daarmee zegt men impliciet ook iets over zichzelf. Vaak blijkt innovativiteit een belangrijke drijfveer; men wil graag door de omgeving als innovatief worden gezien en een Apple bevestigt dat beeld. Voor een telefoon die je voor je gevoel innovatiever maakt, zijn deze klanten zelfs bereid meer te betalen.
Het lastige bij drijfveren is dat ze niet voor iedereen hetzelfde zijn, ook al draait het om precies hetzelfde product. Dezelfde iPhone kan door een ander gekocht worden omdat in zijn of haar sociale omgeving iedereen een iPhone heeft en men niet het buitenbeentje wil zijn.
Daarbij verschillen drijfveren per customer journey. Bij de aanschaf van een nieuwe telefoon kan innovativiteit een grote rol spelen, maar als je scherm kapot is en je stapt een winkel binnen met een reparatieverzoek, dan spelen hele andere drijfveren een rol.
Welke drijfveren precies een rol hebben gespeeld, krijg je over het algemeen niet terug in een standaard tevredenheid- of NPS-meting. Drijfveren bevinden zich in het onderbewuste en daar moet je wat dieper voor graven. Dat graafwerk is wel zeer de moeite waard, want weet je als leverancier een drijfveer van je klant te raken, dan is er sprake van emotional connection of zoals wij zeggen ware liefde. En dat maakt de kans op commercieel succes duidelijk groter. Niet voor niets wil ruim een derde van de Nederlanders niets anders dan een iPhone, terwijl ze tot de duurste in de markt behoren.
