Financiële dienstverlening: bouwen aan vertrouwen
Door de economische crisis staat het imago van banken en verzekeraars onder druk. De overheid houdt strenger toezicht en de focus komt weer bij de core business liggen. Het bouwen aan langdurige klantrelaties gebaseerd op vertrouwen is belangrijker dan ooit. Juist terwijl een overstap steeds gemakkelijker gemaakt is.
Onze onderzoeken binnen de financiële dienstverlening spelen slim op deze ontwikkelingen in: wat zorgt ervoor dat klanten klant blijven, wat zijn overstapredenen, hoe ervaart men digitale kanalen en wat is nu eigenlijk de rol van een tussenpersoon? Ook doen we veel klanttevredenheidsonderzoek, waarbij we richten op ‘de momenten van de waarheid’, dus een evaluatie direct na een contactmoment. Zodat er nog actie ondernomen kan worden mocht een klant niet geheel tevreden zijn.